施設ケアマネ約４年です
最近悩んでいるのが、クレーマー家族の対応です
①最近入所した利用者と家族が門限を一時間も過ぎての帰宅だったので、門限は守って欲しい事、再度門限時間を伝えたら家族に恨まれれその後私の援助後に、必ず他の職員に私のクレームを言う
②想いが強い家族で、随時現状報告や個別対応など逐一報告しているのですが、マンツーマン対応に近い介護を強く希望され、提供されたサービスは当たり前と思い、要求がエスカレートするが故に職員の対応のあら探しをする
安宿の料金で一流ホテルのサービス提供を希望する家族にうんざりです。ケアマネも家族に対し米つきバッタの姿勢だけではなく、毅然とした態度や説明、怒る事も必要と思いますが、うるさい家族は、話がこじれないよう下出に出て家族の顔色ばかり伺う
先輩ケアマネの対応も許せません！
上司の見解はクレームを出した「あんた」に一番問題があると見なされ先輩ケアマネなどから一斉に責められます
家族からのクレームは辛いですが、クレームを出した事で施設内の上司などから「やり玉」にあげられる事が一番辛いです・・・
神経質な家族には、記録を徹底的に付け、挙げ句の果てにクレームになると苦情報告書を作成しなければならず、時間も体力も消耗します
やっぱり強くでる家族に対しては、はいはいと素直になるのが円滑に物事が運ぶ第一条件なのでしょうか？
納得いきません
※旧ケアマネドットコムから運営事務局が移行したQ&Aです。
【投稿日】
07/08/14 22:43
【投稿者】
ビシバシ
種別：在宅
経験年数：―
サービス：介護老人福祉施設（特別養護老人ホーム）
保有資格：介護支援専門員（ケアマネジャー資格）
介護支援専門員（ケアマネジャー）
ご苦労お察しします。どこにもいますね、そういう家族。
施設として「できること」「できないこと」「できないことは何故できないのか」等を、再度相談員や介護長（看護長でも、とにかく現場のトプ）、主任等を交え話しをしたらどうでしょう。
その家族ににもよりますが、言いにくいことを伝えることで逆に信頼してくれる人もいますし・・・。
「できないこと」「できない理由（これはもちろん施設側の都合ではダメですが）」をはっきり伝え、それでも多くを望むなら、「当施設ではご希望にそえません」になるじゃないですか。
謝罪も必要になるかと思いますが、何でも聞き入れていけばよいとは思いません。施設入所も契約ですから。
07/08/16 16:52
退会済み
何様なんでしょうね？
財閥でもないのでしょうが・・大袈裟。
しかし、
＞毅然とした態度や怒ることも必要なのでは・・・
ＣＭはあくまでも中立公平な立場です。
毅然とし過ぎても、怒ることも、利用者・家族には受け入れ難い対応になってしまいます。
また、何でもはいはいと素直でない自分であるのに聞く必要もありません。
面接技術を活用していくのが基本です。
そして、介護保険のサービスを利用していることを懇切丁寧に説明すべきです。介護保険での給付によって利用できていることをご家族に
理解を促してみられたらどうでしょう。
職員の配置基準等、入所時に説明されていれば利用者だけのマンツーマン確保の職員はいないことを。
施設種別が分かりませんが、待機も多いこのご時世、また今後の
高齢化社会の入所の困難性を考えていただけば、個人的な強い要望を
常に強要されると、施設は拒否してくる場合もあり得ることを優しく微笑しながら、やんわりと毅然とした口調で伝える。
そして、職員間の情報共有とケアプランの見直しで、個別で可能なサービス内容と組み込まれていないサービス内容を明確にしておく。
何のためのプランか認識を新たにしていくことが大切です。
施設帰館厳守の融通が施設独自で利くのか、職員がどの程度の困難な対処をしているのかを把握して管理者・施設長と責任共有する話し合いが必要でしょう。
ご家族如何によって帰館時間は厳守されるのでは。
余りＣＭが正義感と高飛車なもの言いになってしまうことは、味方をも失いかねないので慎重に対応しましょう。
こんな時こそ、あなたのＣＭの力量発揮です。どうぞ力まずに悪者になっても、面接技術を思い出して見てください。
07/08/17 20:36
タカヨシ
余り苛々せずに、このような家族もいらっしゃると踏まえて。
役所仕事のように四角四面な物言いは好まれません。
説明すると理解される家族は、在宅でも施設でもおられます。
根競べのような試練もありますが、自ら失職を招きかねない事態を避けることも大事です。
納得いかない場面や現場も多々ありますが、調整役はあくまでもトラブル回避を軸として利用者のより良い方向性を時間をかけてでも目指すこと。そして仲間と言えども割り切って、引こずらないこと。
仕事量が多くて疲れて、カチンとくる事もあるでしょうが、納得出来る社会なんて誰も得ることは難しいですから、この教訓を生かして担当替え後も目指す方向へ柔らかく進んで下さい。
07/08/19 14:50
タカヨシ
初めてレスします。
私も多くのクレーマーに対処しています。理不尽なものから、ごもっともと思えるものまで様々です。ＣＭとしての資質まで非難された事があります。
笑顔も大切ですが、落ち着いた態度で、真剣に取り組んでいる姿勢を示し、出来る事と出着ない事を明確にし、ご指摘を受けた事で介護の質を上げる事が出来た事を告げると、ご家族の方から、言い過ぎたと謝ってこられました。それからは私の説明を真剣に受け止めて下さいます。
どんな事でも、感謝の気持ちを表せば、心が通じるのでは？
甘いでしょうか？
07/08/28 21:49
りっち
とってもタイムリーな話だな、と思ってコメント入れます。
私も今日、クライアントの親族だと名乗る方から突然℡入り
民生委員を２０数年やっている、主介護者の娘が介護を理由に働いていないのは社会的にまずいのではと思っている、行政で携わっている者同士で連絡していきたい、今のケアプラン教えろ、と言われました。
その一方的な物言いに不審感を持ったので親族ならまずは主介護者からケアプラン聞けませんか？個人情報保護条例もあります...と回答したところ大変ご立腹されて 年は幾つだ、ケアマネの仕事するには若いと思いやりが足りないから×だ、等とまくし立てられ電話を切られました。（年齢は決して若くはありません。汗）
決して失礼な言い方をしたつもりはありませんが、相手にとっては生意気で自分の思い通りにならない失礼なヤツだ、と思ったのでしょう。
一応会社にも報告しましたが、間違った対応はしていないので
たとえ市町村にクレーム入って会社に連絡来たとしてもキチンと説明できるのでまわしてください、と伝え了解得てあります。
きっと保険者だって同調してくれると思っています。
年齢を聞いて人の仕事を判断したりする人、権力（でも...民生委員ってそんなに偉い？！）をかざして物を言ったりする人ってイヤだね～と同僚と話したり。
...と、ここまではっきり自分の意見を言えるように仕事環境を５年かけて作りました(^ ^;)
ビシバシさん、信念を持ち、それを周りの皆に伝えて仕事をしていれば イザっていう時にも何とかなります、きっと。
イヤなヤツは一生出てくる。←何十年か生きてきてようやく身に染みてきました。
自分のココロが折れないようにゼヒ良い仲間を作ってください！
07/08/29 00:50
そらうさぎ
(在宅)
ケアマネならではのお悩み相談してみませんか？※相談には会員登録が必要です。
